文体活动门票“概不退换”？广东新规：不合理！设[群]梯次退票标准｜权威解读

　　近期，受风雨天气影响，部分演出、赛事及大型活动被迫延期或取消，不少外地观众因航班、高铁停运无法到场。退票诉求随之激增，而“退票难”正是长期以来线下演出票务投诉的主要焦点。

　　7月底通过的《广东省消费者权益保护条例》规定，营业性文娱、体育活动应当设定合理的梯次退票收费标准以及规则，不得在标价之外加价销售。新规出台后，“一刀切”不退票的问题能否得到更有效的解决？遇到主办方和售票平台互相推诿又该怎么办？

　　演唱会等文体活动的门票销售，越来越多地从现场售票窗口转移到互联网平台。而在购票、退票等环节的纠纷有增无减。今年上半年，黑猫投诉平台共收到娱乐票务投诉超2.3万件，其中演唱会、音乐节、话剧等线下演出项目占77.18%，主要问题类型包括出现临时无法观演、重复购票等情形时退票困难等。广东省消费者委员会去年下半年曾经开展文体票务消费专项调查，反映出的问题包括：售前信息披露不充分，比如座位信息模糊，视线遮挡未提示，门票公售数量不对外公开；高溢价和“代抢”现象频发，“代抢”收集消费者身份证号码等敏感信息，存在安全隐患。而正规售票渠道的退票机制和服务保障也存在不规范。广东省消委会副秘书长黄冠英介绍：

　　退票机制不完善，规则不统一，手续费比例悬殊，部分线上代理渠道甚至直接不支持退票；服务保障薄弱，热门演出抢票时平台频繁卡顿，客服入口难找，智能客服答复也不准确。

　　针对这些“痛点”，7月底通过的《广东省消费者权益保护条例》规定，营业性文娱、体育活动的演出票、门票等应当明码标价，并设定合理的梯次退票收费标准以及规则，不得在标价之外加价销售，不得对演出内容和票务销售情况进行虚假宣传。

　　目前，一些演唱会等活动的门票已经有梯次退票安排，越早退票，可退款的比例越高。浙江的消费者王女士和丈夫计划一起观看本月的一场演唱会，第一次开票两人只抢到一张票，按梯次退票标准全额退票，第二次开票时夫妻俩从不同售票平台各抢到两张票，但规则限定“二开”不能退票。

　　对于梯次退票是否应该适用于各批次开票，广东省人大常委会立法咨询专家、广东外语外贸大学法学院教授江保国表示，梯次退票是平衡消费者合法权益保护和经营者风险控制的机制，不应该只适用于一次开票，但可以根据时间先后设置不同的标准：

　　应该适用于所有批次的售票，而不仅仅是第一批开票。对于购买“二开”甚至“三开”门票的消费者来说，“一经售出概不退换”不仅完全剥夺了其选择权，而且也有违“同票同权”的公平原则。但由于其出售时间更后，对经营者而言经营风险更大，为其设置更短的退票期限、更高的退票成本应理解为立法条文中规定的“合理标准和规则”范围。

　　至于在强实名管理下，同一个身份证能重复抢到票但不能退票是否合理，江保国表示：

　　对于强实名制下消费者买重票的问题，其背后原因非常复杂，但根本原因还是出在目前演唱会的营销模式上，在立法之外更需要通过推动改善行业生态来解决。

　　广东的新规还要求，在销售门票时，经营者应当以显著方式告知消费者退票方式、退票截止时间、梯次退票收费标准和规则以及不能退票的情形等信息。这里的“经营者”应当如何定义？怎样避免活动主办方和售票平台互相推诿的情况发生？

　　卢女士的孩子和朋友相约观看7月中旬在上海举行的一场演唱会，但台风“巴威”影响铁路、航空交通，两个人都无法在开演前到达上海。卢女士申请退票，先是被要求提供各种证明：

　　他的意思就是你要证明你现在没有在上海，第二个是铁路退票的短信，你到我这来确实没有票的截图，我都发过去了，但他还是跟我说不能退票。

　　之后，她又在演出举办地上海，网上售票平台注册地四川和主办方所在地广东之间被“踢了一圈皮球”，花半个月时间才解决。

　　文体活动的主办方和售票平台，谁才是依法应当负责的“经营者”？广东省人大常委会立法咨询专家、广东外语外贸大学法学院教授江保国介绍，相关票务问题涉及多方参与，不是单一主体，主办方和票务销售平台都属于广义上票务服务的经营者，两者之间的法律关系根据具体营销模式不同而有所区别，主要包括两种：

　　一是票务平台在购票页面明确向消费者披露了演唱会活动的主办方，根据民法典等相关规定，购票合同直接约束消费者与主办方，消费者在符合条件时可以向主办方主张退票；另一种情况也是实践中最常见的，即票务平台没有向消费者披露演唱会活动的主办方，此时如果发生退票纠纷，票务平台应当向消费者披露主办方身份，这种情况下消费者有权选择票务平台或者主办方主张退票。因此，无论是票务平台还是主办方，对消费者投诉均应积极回应处理，而不是相互推诿。

　　《广东省消费者权益保护条例》将从今年10月1日起施行。广东省消委会副秘书长黄冠英表示，新条例将有效规制“一刀切”不退票、高额退票手续费等退改规则不合理，虚构门票抢购紧张等虚假宣传，以及不显著提示退票扣费截止时间等售前信息不全的问题。

　　黄冠英：演出赛事主办方要切实落实《广东省消费者权益保护条例》的要求，完整公示公售门票的数量、各档票价对应的座位区域、演出时长、主要阵容、观看视角等核心信息，可探索抽签购票、候补退票等机制。同时要制定合理的梯次退票制度，明确收费标准，保障消费者的正当退票权利。各类票务平台也要升级服务器以应对高并发购票，实时公布排队和余票的情况，建立风控模型，智能识别异常购票行为，严格落实实名制限购，并且要确保客服渠道清晰便捷，线上线下都能高效处理消费纠纷。